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大一你好！我就是9月9号你们极光户外武侯祠店开业这天在店里跟你们因为商品质量问题争吵起来那个人。从你处理这件事开始，你就犯了很多个错误，让我来告诉你吧 不过在此之前，为了让进来看帖的其他同学不至于一头雾水，我先把事情的原委说一下
2006年9月底，我在你们极光户外新南门店花680元买了一支手动净水器，据你们的介绍，这是支“美国”货，质量相当好，效果相当明显。 不料，我当年10月黄金周到七藏沟的第一次使用，就发现这个净水器的内管已经断裂了……晕……这个净水器是双层结构，外管毫无损伤，内部不可能触及，这种内管的断裂很明显是结构强度的问题，也就是质量问题了。 于是，下山之后我就来你们店反映情况，希望你们解决。其实我的要求也不过份，对于这样明显的质量问题，我并没有要求退货，仅仅是要求调换同等价值的物品罢了 结果你们从去年10月受理，一直到现在，都是在推搪和拖延。一会说货品寄回代理商那里去签定了，一会说代理商不承认是质量问题了，一会说要我自己拿去鉴定了，一会又说跟我一块去工商局立案告那个代理商了，一会又说要过年了、要五一了等忙完再去了，一会又说把因为搬家把我的资料搞丢了联系不上我了……。 你们自己都承认是质量问题，却一直以这样那样的理由来拖延。我又不是常住成都，光跑你们店就是5次，电话联系的次数更不可计数了。 事情到了这个阶段了，就不再是680块钱的事情了，而是一口气的问题了——要是就这么让你们拖黄了，我不是成了被玩弄的对象了么？ 所以我在等了将近一年之后实在没有耐心再跟你们蘑菇下去了。因为你们新南门店搬迁，我去了你们跳伞塔店，店员打电话给你之后转告我说，你请我9日去你们武侯祠店，并且届时你会解决问题和表达歉意…… 听你这么说，我以为这次终于可以解决了，于是很愉快地来到你们武侯祠店。没想到对付我的仍然是那几句话，仍然是“在跟代理商联系”，仍然是“过几天再来”……老大，我这次都是因为正好在成都开会才有空来的，我还有时间跟您拖么？ 于是我要求，要不就当下解决问题，要不我就带走那个出问题的净水器。直到这时你们都还在拖延，直到因为我老婆的情绪比较激动，说话比较大声，跟你们争执起来之后，你们才觉得这样不好，才临时决定退款…… 即便如此，你们店的某些人态度极为恶劣，不但口出狂言，还推搡我媳妇，差点造成更激烈的冲突。
以上就是整个过程，我没有添油加醋吧？你也承认这就是事实吧？
好，现在就让我来告诉你，你所犯的错误：
第一、这个净水器就是质量问题，其实你们自己心里有数。只是你们心里认为这个货不是我的，是代理商提供的，出了问题也该代理商赔。所以就打了个小算盘，想在拿到代理商的赔偿之后再给消费者。 但是，出现这种质量问题之后，作为一个零售商，应该遵循的处理程序是：先解决与消费者之间的问题，再解决与代理商之间的问题。 我跟你说过，我也是做零售的，我店里发生这种情况，我只要自己察看之后心里能确定是质量问题，二话不说就会退换。至于这个货是什么问题跟供货商怎样交涉，这是次一步的事情了。 你们的生意说起来也不算很小了，这么个600来块的东西也舍不得垫付，确实不太大气啊。
第二、我到你们跳伞塔店，你通过电话让店员转告我说，请我9日到你们武侯祠店去。 既然这天是你开业的日子，你又明知事情的前后过程，推己及人也该知道这个消费者已经被你拖得不耐烦了吧？既然叫我来，就该做好解决的准备；要不就干脆叫我再拖几天来，免得当面发生争执。没有预先准备就贸然让人来，人来了又不解决，怎么不让人觉得你们是在玩我？
第三、作为你本人的态度是很好的，这点我看在眼里。 但是你店里一些店员就不是这样了，掏钱给我的时候就象打发叫花子似的，打算塞给我就让我出门——搞清楚了，这本来是你们自己的错，我是来拿回属于我自己的东西的，不是来请求你们施舍的！这样的举动，无疑对消费者的心理产生了不良影响。 接下来，你那两个朋友，没有搞清事情经过就上来帮腔。面对他们的言行，我只能认为他们是代表你们店的，可我质问他们的时候，他们却又说他们只是顾客——呵呵，是顾客事情都没搞明白的话你插什么嘴？更何况那个女的居然说我“是不是挑这个时候来的”，好像就是说我专门来闹事——这可是你们请我这个时候来的哦，呵呵。所以呀，这种朋友其实帮的是倒忙，反而会造成更大的不愉快 最后那个店员就更过分了，竟然冲上来推搡我媳妇。一个牛高马大的大男人，居然对一个女人动手，而且这个事情是你们理亏，这样根本对解决问题没有任何益处。 试想，就算他和你那些朋友冲上来打了我们，这个事情恐怕就不是象今天这样轻易解决了，闹到最后，除了你们要更多地赔偿，更重要的还是你们的形象受损。而我们做零售的，最在乎的就是形象。 其实这种脾气暴躁没耐心的男人，不适合从事零售工作。为你着想，建议你还是另请高明比较好
第四、你们仓促间决定退款给我，已经是在自己没有准备、而且已经跟顾客发生争执之后了。 其实这个时候，你完全可以让我在你们店里选择同等价值的货品，这样做的好处有二： 其一：你全款退给我，那你就连本带利都亏了（当然你要是能从代理商那里拿回来是另外一回事）；如果你让我在你们店里选择同等价值的货品，至少你还有相当部分的利润，就算你无法从代理商那里拿回来，也不会亏得太多——你不会算短期账啊 其二：如果我在你们店里选择同等价值的货品，这必然需要一个过程，其间也不可能再争执。大家的火气都消了，又有接着交流的理由，说不定我觉得你处理得当，以后还会来你店购买。我在你们店也算个会员吧，光是这件事之前就在你们店购买了5千来块的东西。如果处理及时，我已经有更多消费了；就算是拖到了现在，只要你们处理得当，我还会有后续消费的——这是不会算长期帐啊
其实这些话我完全可以不跟你说的，我拿回了我应得的，又让你们大好日子不开心。但是我们觉得大一你本人的本质还是很不错的，做事中规中矩，态度也很好，所以作为一个零售业的同行，我提出以上几点意见，希望你能吸取教训，妥善处理以后的类似事件。祝你生意兴隆！
[此贴子已经被作者于2007-9-10 1:17:50编辑过]
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发表于 2007-9-9 22:07
