旅行社专业服务人员个人能力培养途径

michael

旅行社专业服务人员个人能力培养途径

一、旅行社专业服务人员应具备的能力  
能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和，包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础，但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起，它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛，如对基础知识的掌握能力，技术操作能力，与别人沟通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析问题和解决问题的能力，团队合作能力等等。
旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。我们认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：
（一）        交际能力
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。
（二）        合作能力
旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。
（三）        学习能力
旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。
（四）        教育、说服能力
在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。
（五）        企业环境、顾客知识
在服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满意的服务。例如，服务人员善于观察顾客的消费行为，设身处地为顾客着想，根据企业本身的特点，调整自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完成。
（六）        文化修养
旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文，下晓地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。
（七）        技术性能力
技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说，具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展，旅行社不断地推出新的服务项目，服务技术越来越复杂，如果服务人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。
（八）        管理能力
旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立联系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说，许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言，但是在市场导向的管理体制中，企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构，服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，每位服务员都成为服务工作“管理”人员，因此，管理能力不再是高层管理人员的“专利”。
二、旅行社专业服务人员个人能力培养途径
旅行社专业服务人员个人能力的形成和培养途径有很多，大多数旅行社注重通过正式的、有组织的培训方式，使服务人员获得与工作要求相关的知识和技能，例如技能培训、专业知识。但有些能力的形成，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果，需要通过员工个人的自我完善，自我提高，不断实践，不断学习，逐渐得到发展和提高，如个人性格，个人修养，合作能力、沟通能力的培养。旅游专业服务人员不会满足于等待企业正式的有组织的培训来获得个人的能力，而是采用一些非正式的途径，来获得个人能力的培养和提高。
（一）        建立网络
旅行社专业服务人员通过与周围的同事、同行、顾客、供应商等建立关系，形成个人交往网络，利用社交群体，在讨论、交换、分享彼此信息的过程中，增长见识，丰富知识，提高个人服务能力。
（二）        解决难题
旅行社专业服务人员通过设法解决工作中碰到的各种各样的困难，挖掘个人潜力，培养自己的洞察力、分析能力、创造能力，不断地积累经验，提高专业服务技能。
（三）        承担责任
旅游服务面对面接触的特点，意味着服务人员必须承担更多责任。这对于服务人员来说既是一种压力，也是一种动力，促使旅行社专业服务人员更积极地去学习，去接受挑战，个人能力得到不断的锻炼，例如导游往往在处理各种各样的突发事件中，承担一定的责任，也使自己的应变能力得到提高。
（四）        流动
从一家企业转到另一家企业，从一个岗位转到别一个岗位，往往被旅行社专业服务人员认为是一种有效的学习途径之一。在流动过程中，专业服务人员可以发现自己的专长和不足之处，提高对工作的适应性。当然，大部分企业对此抱有保留的态度，但从个人能力培养的角度来说，不失为个人发展的途径之一。
（五）        模仿
旅行社专业服务人员在模仿中学习，发展和提高自己的能力。专业服务人员往往会模仿他周围所谓“成功”人士的一些行为方式，模仿的对象可能是同事，或者是上司、顾客等等，他们在模仿中会确立自已的目标，自觉向目标对象靠近。
（六）        咨询
旅行社专业服务人员会通过向同事、上司、专家请教，获得建设性的意见，提高处理问题和解决问题的能力。管理人员需要花费大量的时间和精力，才能做好对服务人员的咨询、指导工作。扮演好“咨询者”的角色，对管理人员来说是一项富有挑战性的工作，对他们的专业知识技能也将提出更高的要求。
（七）        自我评估
旅行社专业服务人员通过对自己行为的评估，总结经验、吸取教训，并将经验逐步转化为知识、能力。例如，通过对服务过程中所遇到各种问题进行分析，对解决问题所采用方法加以评价，找出自己的不足，为以后的工作提供借鉴。
三、创造有利于旅行社专业服务人员能力培养的条件
旅行社专业服务人员能力的培养和提高，一方面有赖于企业有组织的正式培训，也依靠个人各种非正式的学习，大多数专业服务人员都希望把自己的技能与组织未来的需求联系起来，旅行社经营管理者应根据企业的实际情况决定哪些能力对企业发展是至关重要的，企业服务人员目前具备哪些方面的能力，缺乏哪些方面的能力，应发展哪些方面的能力，正确引导服务人员能力发展，使他们以企业未来的发展方向为个人目标，确保专业服务人员个人能力得以发展，在竞争中不迷失方向。旅行社既应保留各种有利于员工个人能力培养的非正式途径，以利于个人的创造性的发挥，也要创造各种有利于旅游专业服务人员能力培养的条件，将某些个人的、非正式的能力培养的途径加以引导或有计划地组织，使其成为企业正式的管理内容之一。
（一）        内部沟通
既然旅行社专业服务人员个人的能力有不少是通过非正式的途径而获得，那么，在企业内部营造一个有利于非正式沟通的自由、轻松气氛，保持畅通的内部沟通，对于发挥服务人员的创造性无疑是十分重要的。企业经营管理者应在企业内部，建立开放、合作的人际关系，使员工之间、群体之间乐于交流，分享彼此的知识与经验，探讨新出现的问题，使员工之间的相互影响和反馈促进团队学习，让个人能力的开发与企业竞争能力的发展同步进行。
（二）        推广“角色模型”
针对专业服务人员的模仿心理，企业可选拔那些能体现企业文化价值的人员作为模范人物进行塑造，为员工提供“角色模型”，使“角色模型”成为员工追求的目标，引导员工通过模仿“角色模型”，提高自己的能力，把个人追求的目标与企业追求的价值结合在一起。“角色模型”的示范沟通作用在企业推出新的服务策略时，尤其值得重视。
（三）        授权
在服务性企业里，高层管理人员往往远离服务工作第一线，很难为服务工作做出正确、及时的决策，而顾客却经常要求服务人员根据自己的需要，迅速做出各种服务工作决策。因此，管理人员应授予服务人员必要的服务工作决策权，使每位服务员成为面对面服务工作的“管理员”。授权措施可以提高员工工作积极性，锻炼员工的工作能力，进而提高旅行社的专业服务质量。
（四）        工作设计
旅行社的组织结构图、工作岗位说明书、工作任务表以及工作细则等都是为了达到严格、统一的工作标准，以利于企业的经营和管理。但员工可能会对日复一日、一成不变的工作环境和统一的工作程序产生厌倦，在这种情况下，企业很有必要对员工的工作内容重新确定，对员工角色重新设计，丰富工作内容，使他们的工作更有竞争性和挑战性，更有吸引力，让他们有更多的机会表现自己，管理自己，提高自己的能力。
（五）        岗位轮换
旅行社可以把岗位轮换作为一种培训的方式和激励的手段，通过对服务人员岗位的调换和轮换，使服务人员在流动中积累经验，找到适合自己个人发展的位置，满足员工个人的工作需求，使企业人力资源得到充分挖掘和利用。岗位轮换对培养员工的整体观念、默契配合、理解协调的能力也十分有利。
（六）        建立信任感
作为旅行社的管理人员，应努力了解自己属下专业服务人员的优点和不足，了解他们的兴趣、价值和信仰，在员工中培养建立信任感，帮助他们制定较高的标准并为其达到这些标准给予支持，在日常工作中，为专业服务人员提供富有建设性的意见，通过对专业服务人员的指导，帮助他们更好地为顾客服务。
四、做好人力资源管理，提高旅行社竞争力
要提高旅行社整体竞争能力，一方面应创造有利于个人能力开发的内部沟通环境，提供员工发展个人能力的条件，另一方面也应该加强企业整体人力资源规划、开发与控制工作，将个体非正式的、无组织的行为转化为集体有组织的、正式的活动，并做好以下几个方面的工作：
（一）        聘优秀员工
旅行社人力资源管理必须从招聘做起，企业根据市场竞争的需要以及企业的发展目标，确立招聘的标准，引入多样化的招聘方式，发现应聘者的潜能，严格把关，挑选人才。
在招聘过程中，企业不仅应考虑应聘者的专业知识和专业技能，更应重视应聘者的择业价值取向，选聘那些有积极进取、奋发向上的事业心，有互助合作能力，能够不断学习，有敬业乐业精神的人员。是开发新产品取而代之，然而绿色营销观念认为这不符合绿色消费观念。因为这实际上是以旧代新，浪费资源，破坏环境。笔者认为，要使生态旅游产品生命周期策略符合绿色营销策略则首先要严格按照限游模式开发，加强可持续管理，使旅游者对环境的负面影响减少在环境承载力范围之内，这样，环境质量下降速度就会减缓甚至停止。其次，在同一生态旅游地内根据环境需要定期调整旅游线路，使旅游区内的资源得以有“休养生息”的机会，延长资源的衰退周期。另外，在同一生态旅游区内可定期推出不同特色的主题旅游活动，因为不同特色的主题旅游活动对环境影响是不同的，这样也能给环境以自我恢复的时间以达到延长环境衰退的周期的目的。
（二）        加强培训
培训是企业提高员工技能的主要途径之一，旅行社管理人员必须做好服务人员的培训工作，提高员工的服务工作能力，以便员工灵活地解决顾客面临的各种问题，提高企业的服务质量。旅行社必须改变传统的培训方式方法，采用新的培养模式，丰富培训内容，重视培训效果，增加培训的吸引力，使培训更灵活、更生动，服务人员更愿意参与。例如，采用互动式的教学方法，案例分析，角色扮演，模拟训练等，增加诸如个人发展、顾客消费行为、人际沟通技巧、管理学知识等内容，而不是停留在培训服务规程、操作技术等内容。总之，旅行社应根据旅游服务的特点和企业的需要，设计适合不同岗位、不同层次、不同需要的培训课程，并依据市场的发展，不断更新培训内容，使培训形成良性循环。
（三）        重视质量考核
旅行社对企业的员工考核不应仅仅停留于数量考核，而应结合质量标准，对服务人员的工作实绩进行综合的考核。企业管理人员通过质量评估，了解服务人员的工作态度行为，并帮助专业服务人员了解他的工作方式存在哪些不足，如何改进，需要发展哪些方面的能力，给予专业服务人员指导性的意见。采用质量评估方法，有利于发现专业服务人员的创造性业绩，并鼓励他们把这种创造能力进一步发扬。
（四）        承认个人价值
旅行社企业管理人员应创造良好的竞争环境，使每个服务人员都能充分发挥、展示其才华，并通过提拔、表彰、激励等手段，对员工的工作给予肯定，以满足从业人员的成就感，激发其工作的积极性，并创造机会，鼓励服务人员向他人传授个人的知识、技能。如企业可组织知识竞赛、技能比赛、有奖建议等活动，创造条件让员工参与管理，这样一方面可以争取员工的合作和支持，又可以借此发现人才，加以培养。



希望对大家有用哈