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发表于 2004-10-4 21:20
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小贴士：看帖回帖，那是一种美德！
46. 与游客交谈时出现忌讳问题, 导游员该怎么办
[情况简析] 由于国情的不同和意识形态的差异, 导游员同外国游客交谈时应注意回避那些忌讳和令人不悦的话题, 因为这些话题的出现会影响旅游团队以及旅游者个人的情绪, 轻则会对导游员产生反感, 重则会影响整个旅游团的接待计划或造成投诉, 外事确无小事。
[参考提示]
导游员在与游客交谈时, 话题的选择应该讲究 “投其所好”, 在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异, 即避开不同点, 寻求共同点, 尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点, 力争相互谅解, 相互谦让。 同时, 要注意游客对某些话题的忌讳, 若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时, 此时要立即停止并巧妙地采用 “ 话题转移 ” 的方法, 顺其自然地转到另一个话题上去, 或者借口暂时离开一会儿, 使得交谈话题暂时中断, 这样就不会出现尴尬的场面。以下是一些常见的忌讳话题:
(1) 个人的隐私及私生活, 其中包括游客的年龄、收入、婚姻、住址等。还有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及。
(2) 令人不悦的事情, 比如死亡与衰老、丑闻与惨案、讨厌的害虫与色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不适宜谈论病情, 在他们看来是一种失礼的行为。
(3) 不要过分关心和劝戒游客, 更不要问游客 “ 吃饭了没 有 ?” 如果提醒游客 “天变凉了, 你该添加衣服了”。 或者建议他去买一双皮鞋, 游客会感到导游员在粗暴地干涉他的个人自由。
(4) 不应谈论游客的 “长短”, 不要传播小道消息和女士的胖瘦与美丑, 也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯, 更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌的。
顺便提一下: 导游员不要谈论自己不熟悉的话题, 不必不懂装懂, 必要时可以以实相告, 虚心向游客请教。
47．所有不悦都归咎于你, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员在带团过程中, 各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多, 导游员带团顺利是相对的, 而不顺利则是绝对的。然而, 游客并不认为这些制约因素的客观存在, 而是认为导游员没把导游服务工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游员, 把所有心中不悦也归咎于导游员。 面对游客的指责、不满, 导游员应该怎么办呢?
[参考提示]
俗话说 :“ 冰冻三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悦都归咎于导游员是有个量变到质变的过程, 同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又 “特殊”的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静，同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如：
(1) 及时向旅行社汇报, 并听候指示。
(2) 无论出现什么事情和问题, 也不论责任在地接社或组团社，
(3) 作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。
(4) 采取可行的祢补方法，比如，在旅游期间可适当提高住宿标准、改善伙食、赠送礼品以赔偿一些经济损失。
(5) 在以后的带团过程中，导游员要以更加出色的工作、热情的服务、精彩的讲解为游客服务。
48．拒绝游客不合理的要求, 导游员该怎么办
[情况简析] 旅游回队活动过程中, 可以这么说, 游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质, 但也得花费导游员的大量精力。有的马上能解决的, 有的不属导游员管辖范围的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能办到的, 等等。作为导游员应该尽力为游客服务, 但有时确实很为难, 可是游客心目中的导游员是“神通广大 ”和 “三头负臂 ” 的万事通人物。导游员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定, 帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题, 把游客的遗憾程度降到最低限度, 用好“ 拒绝 ”这个技巧是至关重要的。
[参考提示]
正如以上所说, 游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己所求时, 如果当场说出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 办不到 ” 等, 就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的, 有些游客的请求也是出于无奈。 由于受到各种客观条件的制约, 一时半刻办不成事情, 导游员也切记不要开口就说那个 “ 不 ” 字。 要知道遭到拒绝的后果, 游客轻则表现出失望、伤心, 重则对导游大发雷霆, 还有的则与你纠缠不休, 一再讲些大道理, 搞得你既伤心又费神, 不知怎么办才好。 为此, 当游客对导游员提出有所求的问题时， 导游员应以合理而又可能为基础, 同时, 还要讲究用好拒绝的方法技巧。 一般情况下, 导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度, 然后, 积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度, 尽量做好说服工作, 这样既不伤害游客的自尊心和感情, 又极能得到所求者的谅解和同情, 从而增加导游和游客之间的友谊和感情。
其实, 导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着, 带团时间越长, 碰到的各种矛盾和问题就越多, 这种循环速度就越快。一般地说, 原则要坚持, 拒绝的方式方法可灵活多样。 比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时, 态度不能含糊, 但口气绝对委婉, 坦诚相见地做好解释工作, 此时的言行切忌模棱两可, 不然会使游客产生误会, 以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。 这样的后果势必是给己带来麻烦、 浪费精力, 给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打听打听 ” 等模糊方式加以拒绝。 对待带有挑衅性者, 则可采用 “ 攻势 ”, 不但不给对方答复, 而且给他来个下马威, 提出一个极难答复的问题请他回答。
对待合理而又可能办到的问题的提出者, 导游员可以采用拒此应彼的做法, 即在拒绝不可能办到的要求同时, 尽量努力满足其合理和可能的方面, 以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。
其次, 游客如属开朗明理之人 , 导游员最好尽快坦言相告, 希望他另作安排。 如对方属老人妇女, 则以“ 试试看 ”为借口, 并在以后的接触中给予暗示。 对方有身份地位, 则需主动委婉拒绝, 以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑, 而应耐心解释或暗示拒绝的理由。 总之, 既然是拒绝, 那就要多解释, 多表达心有余而力不足, 无论怎么说, 总比给人一个冷冰冰的“ 不 ”字强的多。
如果导游员不善于拒绝, 哪怕只有一次拒绝, 就足以伤透一个或者许多个游客的心, 而好的导游员每天都在拒绝, 但在游客心目中他仍是值得信赖的, 很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。
49．游客提出的问题你一时回答不出, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题, 比如, 楹联上的某些字, 景点中的小建筑以及游客昕导游员讲解后所引发的深层次的问题, 等等。 游客的提问反映出他们求知欲望大, 好奇心强, 思想活跃。 游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以, 当游客所提出的问题导游员一时回答不出来, 那也不必难为情, 但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。
[参考提示]
游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题, 拜能者为师, 态度要诚恳谦虚。 其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。 实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意! 此项工作千万不可不做, 不可忘了给游客一个满意的答复。
50．游客不听劝告, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客不昕导游员的劝告, 其原因是多方面的, 有的是不愿服从已经更改过的游程计划, 有的是觉得导游员水平不高难以信任, 还有的是游客本身心理原因, 等等。这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划, 也有可能导致导游员指挥失灵、失控的局面。
[参考提示]
如果发生游客不听劝告的事情, 导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方, 然后再分析一下游客不听劝告的原因, 根据不同的情况做出不同的对待。此时, 地陪最好请领队、 全陪一起来( 或分别找游客 )做好说服工作, 同时, 也可请其亲朋好友做劝说工作。 导游员除了要以理服人外, 态度上要和气, 耐心解释也需讲究些方式方法, 采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法, 等等。总之, 导游员要千方百计, 想尽办法使得游客服从旅游计划, 不然的话 问题将会变得更加复杂和麻烦。
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楼主: 怡宁
发表于 2004-9-27 21:52
