导游应急事件的处理100问

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NO.41 旅行团赴机场途中， 因参观时游客走散误了飞机怎么办?
处理步骤
①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
④汇报有关领导，听候处理。

NO.42 游客走失后导游员应该怎么办?
处理步骤
①立即报告旅行社有关领导，请求指示。
②通过有关部门通报公安和交通等部门。
③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。
⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。

NO.43 到陌生地方去陪团的导游，应如何准备?
处理步骤
①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。
②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
③了解该城市的交通状况。
④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。

NO.44 游客提出导游员不熟悉的专业问题时， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。
②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。
③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。
④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。

NO.45 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?
处理步骤
①首先应耐心听取客人意见， 从中汲取合理成分。
②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。
③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
④假若客人观点有误，可私下交换意见。

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NO.46 如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?
处理步骤
①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。
②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。
③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。

NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么办?
处理步骤
①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。
③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。
④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）

NO.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办?
处理步骤
①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。
②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。
③提出可行的补救措施和弥补方案。
④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

NO.49 游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?
处理步骤
①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。
②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。
③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。
④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

NO.50 旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?
处理步骤
①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。
②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。
③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。
④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。
⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。　

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NO.51 旅行团中有人晚间猝死，怎么处理?
处理步骤
①地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。
②由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告”。
③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。
④死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。
⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。
⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。
⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。

NO.52 遇到客人告知有晕机(车)症状时，应如何处理?
处理步骤
①应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。
②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游员不宜提供。
③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食.
④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。

NO.53 遇到年迈游客突感身体不适怎么办?
处理步骤
①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。
②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患
③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。
④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。

NO.54 旅行团成员中有人突发精神病怎么办?
处理步骤
①立即向旅行社领导汇报，请求指示。
②尽速通知有关部门，并注意病人安全。
③征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。
④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。

NO.55 团中游客患有传染病， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。
②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并示。
③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。
④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。
⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。
⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。

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NO.56 游客外出参观时不慎跌伤怎么办?
处理步骤
①先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定．夹板可用其它物替代．以柳太为好
②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。
③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。
④急救后应尽快医院治疗。

NO.57 游客中暑晕倒怎么办?
处理步骤
①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。
③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。

NO.58 游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办?
处理步骤
①食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
②若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。
③送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。

NO.59 游客在参观时遭蜂暂怎么办?
处理步骤
①首先设法将毒刺拔出。
②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。
③用肥皂水(条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。
④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
⑤可服用止痛药。严重者应送医院抢救。

NO.60 有游客提出自由行动，到剧场、影院观希演出时，怎么办?
处理步骤
①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。
②安排好往返交通，费用自理。
③导游员一般不陪同前往。

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NO.61 旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办
处理步骤
①向客人说明，一般情况下，到村庄中访问需事前征得村委会的同意，突然的造访易引起不必要的误会。
②向客人解释：若需要，可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。
③提醒客人尊重地方有关风俗及规定。
④若要求强烈，可在闩边停车拍照摄相，但不宜贸然进村。

NO.62 旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民家庭时，怎么办?
处理步骤
①向客人说明，佰生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为，突然遣访容易引起不必要的麻烦和误解。
②向客人解释，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。
③提醒客人尊重当地风俗习惯.
④若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。征得同意后，方可进入。

NO.63 游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?
处理步骤
①耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。
②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。
③提醒他们注意安全。

NO.64 游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?
处理步骤
①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。
③导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。
④即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

NO.65 爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办?
处理步骤
①可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。
②最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。
③提醒他单独游览应注意的各类事项。

NO.66 旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?
处理步骤
①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
②若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。
③出现分歧时，应平等协商，合理解决。

NO.67 游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?
处理步骤
①不得随意答应此类要求。
②向客人讲明情况，取得谅解③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。
④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。

NO.68 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?
处理步骤
①请其自便，不勉强其随团活动。
②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。
③告知客人饭店医务室的联系办法。
④告知房间服务员注意照顾客人。
⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。

NO.69 游客欲索取旅游报价时怎么办?
处理步骤
①了解旅游者的旅游动机及线路要求。
②了解旅游线路和旅游报价。
③协助游客与旅行社外联人员取得联系。

NO.70 游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作?
处理步骤
①首先安慰客人，要客人不要紧张。
②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。
③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。 ④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。

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NO.71 游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员应持积极态度，尽量满足其要求。
②在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。
③随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。

NO.72 游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?
处理步骤
①首先可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。
②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的续。
③应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。
④如同意照章付费后，即可接待。

NO.73 游客想利用旅游期间与故交联络，请导游员帮忙时怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

NO.74 有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?
处理步骤
①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。
②了解物品的名称和数量等。
③请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
④收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。

NO.75 宗教旅游团要过礼拜怎么办?
处理步骤
①导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。
②取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。
③若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道， 主持宗教活动。
④对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。

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NO.76 有游客要拜见我国‘宗教界著名人士时怎么办?
处理步骤
①首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、人数。
②向有关领导汇报，并协助其与这位学者联系。
③若同意会见，可约定时间、地点，协助他们会面。
④导游员一般不参加会面，没有充当翻译的义务。

NO.77 旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办?
处理步骤
①首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。
②在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。
③导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。
④在办理过程中，一定要按有关规定去做。

NO.78 游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办
处理步骤
①向旅行社汇报，给予积极协助。
②仔细了解该游客的有关情况，并将其情况提供给有关部门。
③导游员只能做好联络工作，不能从中作主，改变双方意图。

NO.79 发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办?
处理步骤
①弄清情况，立即汇报。
②配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。
③若不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门。
④报告有关部门，根据情节适当处理。
⑤对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。

NO.80 游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办?
处理步骤
对因缺乏地方法规知识而作出违规行为的旅游者，导游员要向其讲清道理，指出责任.

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NO.81 游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
处理步骤
①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
②阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。
③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。

NO.82 境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办?
处理步骤
①导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。
②阐明我国政府的立场、观点，求伺存异。
③认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。
④若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。

NO.83 游客对导游员有非礼行为时怎么办?
处理步骤
①导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。
②导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。
③在特殊的情况下，应采取断然的措施。（根据刑法赋予的权利实施正当自卫，考试时不答）

NO.84 部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办?
处理步骤
①首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人的休息。
②同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。
③在领队协助下，敦促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。

NO.85 游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?
处理步骤
①导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。
②还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。（无论出于何种目的都不能去，不然小心引火烧身。考试时不答）

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NO.86 游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①一般情况下应婉拒。
②推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受委托。
③一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。 ④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

NO.87 游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?
处理步骤
①应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。
②若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。

NO.88 因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?
处理步骤
①导游员应予以协助，但要问清是何物。
②重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。
③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。
④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。

NO.89 客人向导游员提出借钱怎么办?
处理步骤
①要尽量不与客人在钱财上有交往。
②若确实需要给予帮忙，应有第三者在场。

NO.90 团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办?
处理步骤
①切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人。
②要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务。
③参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。

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NO.91 华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办
处理步骤
①导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。
②寻到时及时告诉旅游者并帮其联系。
③若客人在华期间找不到，导游员可让其留下地址，待找到后书面通知客人。

NO.92 游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?
处理步骤
①向客人说明实际情况。
②积极协助客人与宾馆有关方面联系。
③介绍客人直接与有关人员交涉。

NO.93 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?
处理步骤
①如时间允许，又不影响对其他旅游者的照顾，可陪同前往。
②若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。
③如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出发时间

NO.94 游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①实事求是地向客人介绍中国宇画的价值。
②根据自己对字画的理解程度如实评价。
③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。
④最终要由客人自己拿主意，作决定。

NO.95 游员如何帮古玩爱好者选购古玩?
处理步骤
①建议其去文物商店购买。
②买妥后要提醒其保存发票。
③注意物品上的漆印，以便海关查验。
④劝阻游客在地摊上购买古玩。